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En México, el sector de comercio representa el 19.9% del PIB, lo que lo posiciona como una de las actividades económicas más importantes del país. De acuerdo con los reportes de ANTAD, en julio, las empresas de autoservicio y departamentales reportaron un crecimiento de 1.2% comparado con el año anterior y ventas acumuladas por más de $758 mil millones de pesos en lo que va del año. Este dinamismo se ve reflejado en periodos clave como HotSale, El Buen Fin o recientemente en la temporada de vacaciones de verano y regreso a clases que propició una derrama económica de más de 480 mil millones de pesos.
En el marco de SAP Retail Day, Javier Salas Martín del Campo, director de Estudios Económicos de la ANTAD, comentó la importancia de incentivar la bancarización de los consumidores mexicanos para acelerar el comercio electrónico, ya que, si bien las ventas en línea han presentado un incremento de 60% en el país, sólo 3% proviene de asociados de la ANTAD.
Al respecto, Javier Peñúñuri, director de Ingeniería de Valor de la Industria Retail de SAP México afirmó que “las ventas en línea en el país cada vez toman mayor fuerza, y las empresas que cuenten con una sólida propuesta en línea serán aquellas que logren ser competitivas. En la Economía de la Experiencia las estrategias de negocio deberán estar enfocadas a entender y atender las necesidades del cliente de forma holística, garantizando experiencias consistentes en diferentes plataformas”.
Sobre este último punto referente a estrategias integrales, Miguel Sierra, director de Innovación de Flexi, comentó que “contar con estrategias omnicanal apoyadas de soluciones innovadoras y el análisis de datos son claves para responder a las necesidades de los clientes, quienes están cambiando la forma en que compran e interactúan con las marcas”.
Asimismo, en el marco de SAP Retail Day, expertos de industria identifican cuatro tendencias tecnológicas que adaptadas al entendimiento y necesidades del consumidor serán los diferenciadores para la supervivencia de las empresas:
X-Data y O-Data (XOXO). Una de las prácticas más útiles para gestionar y mejorar las experiencias de los clientes es a través del análisis que se obtiene de combinar los datos de experiencia (X-Data) con los operativos (O-Data), permitiendo entender lo que pasa en todo el viaje de productos y servicios para satisfacer las necesidades del cliente. Para el análisis de X y O son necesarios software innovadores que no sólo procesan cada uno de los datos, sino que revelan insights para reforzar los procesos necesarios y tomar mejores decisiones en tiempo real.
Intelligent Engagement. Se trata de una tendencia que combina Internet de las Cosas con herramientas basadas en la nube para identificar de manera rápida el comportamiento del cliente, interpretarlo correctamente y ofrecerle el servicio adecuado, esto gracias al reconocimiento facial, análisis de voz, escáneres de frecuencia cardíaca y cámaras infrarrojas. En consecuencia, al final de una compra o un servicio, las compañías pueden obtener información importante y ofrecer sugerencias personalizadas con base en el nivel de interacción medido.
Mapas de calor. Este tipo de herramientas permiten a los directivos identificar regiones geográficas de especial demanda de ciertos productos, lo que propicia tomar mejores decisiones respecto al desplazamiento de productos, implementación de promociones especiales en ciertos lugares, entre otras.
Impresión en 3D en producción personalizada. Cada vez hay más casos del uso de impresoras 3D para garantizar productos personalizados –que atienden las necesidades particulares de los clientes– sin retrasar las cadenas productivas. Un caso en particular es el de Under Armour, cuyos clientes pueden personalizar en línea sus tenis, y éstos son fabricados combinando impresiones de 3D de ciertas partes, con lo cual agilizan los procesos de producción y envío en dos días. En este aspecto, pasaron de producir 2,400 tenis en ocho horas a una hora.
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